职场电话礼仪的注意事项优秀3篇

时间:2023-06-23 08:49:13 | 来源:啦啦作文网

社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质,交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交,人们可以沟通心灵,建立深厚友谊,取得支持与帮助;通过社交,人们可以互通信息,共享资源,对取得事业成功大有获益。下面是差异网的小编为您带来的3篇《职场电话礼仪的注意事项》,希望能够满足亲的需求。

客服基本礼仪常识 篇一

在接待服务期间,除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此,给大家简要介绍一些笔试基本客服礼仪常识。

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则:

1、尊重的'原则

孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。

④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。

4、化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌:

①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”,这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:

1、服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。

4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。

在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。

女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直,不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。

5、不良的站姿

①身躯歪斜。

②弯腰驼背。

③趴伏倚靠。

④双腿大叉。

⑤脚位不当。

⑥手位不当。

⑦半坐半立。

⑧浑身乱动。

(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。

陪同,指的是陪伴着别人一同行进;引领,则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时,通常应注意四点:

一是本人所处的方位。若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。出于礼貌,在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应注意以下问题:

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时,则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时,则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面向内侧,或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前,先要做好准备,提前换到电梯门口。

5、出入房门的姿势

在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:

①要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。

②要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。

(三)坐姿规范

在服务工作中,志愿者必须先明确两点:一是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一**位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

4、九种犯规的坐姿

①双腿叉开过大。

②架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。

③双腿直伸出去。

④将腿放上桌椅。

⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。

⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。

⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。

⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。

⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。

(四)蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。

1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。

3、提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

(五)手姿规范

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时,应注意的问题有:

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。

⑥接取物品时,主要应注意的是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项。

①便于观看。要将被展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物品还须变换不同角度。

②操作标准。展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。解说时,要口齿清晰,语速舒缓。动手操作时,则应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。

③手位正确。在展示物品时,手位的共同之处,是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体而言,一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位易于给人以安定感,便于他人看清展示之物。

(六)表情神态规范

表情神态,指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时,特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久,否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。

此外,在服务工作中,有时也会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明的是,如果没行任何理由,而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容,主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。

微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

五、见面礼仪

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异。

根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。

例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类:

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法,可以说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼,尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼,例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是绝对忌用的。

(二)介绍的礼节

1、自我介绍的礼节

在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人作介绍主要是了解介绍的规则,即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是:

①将男性介绍给女性;

②将年轻者介绍给年长者;

③将职位低者介绍给职位高者;

④将客人介绍给主人;

⑤将晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍。

(三)致意的礼节

1、常用的致意礼节

在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有:注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练,在运用时才能做到得体和自然。

①注目礼。它和举手礼一样,原是军人施行的特殊礼节。行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随他们的行走而转移。现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节。一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目自然地凝视对方,以示敬重。如不与注目同步,则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。通常行于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面的客人等,可用点头微笑致意。

③欠身礼。在服务中,欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

④鞠躬礼。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身礼不同的是,鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说,15度的鞠躬礼表示问候,30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时,还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。受礼者如是长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,还可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。

⑤握手礼。握手礼是在人际交往中,使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要凝视对方,微笑致意。关系亲近者,握手可稍加力度和抖动次数。

左手相握是严重失礼,比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,则主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼。

握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握。迎客时,主人要先伸手表示欢迎,而送客时应待客人先伸手,否则有逐客的嫌疑。

在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合,或在公共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起右手向对方招呼致意。

⑦合十礼。亚洲的一些佛教国家,如泰国、柬埔寨等,人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时,应双目注视对方,并面带微笑,双手五指并拢,在胸前约20厘米处沓合,上体前倾约30°- 45°,沓合的双手也微微上举,使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越尊敬,但不可超过额头。

2、致意的规则

一般做法是:男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。

客服基本礼仪常识 篇二

一、电话礼仪之询问信息

1、及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2、愉快的问候和语调

注意说话时的"语调"。多一些节奏感,多一些清新感。

面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

3、使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4、清晰而积极的语言,不要用俚语

表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

5、不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6、避免单调,变换声调

音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

7、不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

8、注意力集中,不要分心

除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

9、聚精会神聆听,不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1、向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。

2、信息要具体,乐于帮助客人

提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。

3、一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

1、告知将转接电话

让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。

2、让来电者讲完话,再进行等候设置

询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。

为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。

经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。

3、记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括:

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1、处理多重需求

保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去

2、处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。

3、应对不满意客人的来电

当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。

做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

4、理解来电者

电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5、告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。

五、电话礼仪之礼仪支持团队

电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象,当接听电话时运用礼仪技巧时,当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时,就会脱颖而出,酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系,努力为客人留下难忘的经历。

客服服务礼仪

一、表情

1、面带微笑,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;

2、服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;

3、谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。

二、站姿

1、头端目正,眼睛平视,面带笑容,小腹微收,双肩平正稍向后张,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前;

2、收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30°张开,脚跟交靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中于脚尖。

三、坐姿

1、就座时,姿态端正,入座轻缓;

2、头部端正,上鄂稍向前送,目光目视前方,面带微笑;

3、上身平直,身体重心集中在腰部,直腰,双手自然放于膝上,双腿并拢,双膝相靠,小腿与地面垂直,双脚前后放置相差不可超过半个脚长;

4、男性满坐,女性半坐。

5、就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

四、行姿

1、行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°),双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平;

2、行走时,双手五指自然并拢,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕;

3、双腿在行走过程中直而不僵,脚尖方向端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快,步伐轻快稳重;

4、行走时,不可将手将手放入衣袋里,也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;

5、在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹;

6、行走时,不可随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。

五、手势

1、指引手势:五指并拢,掌心向上,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前微向前倾,头偏向指示方向并以目光示意;

2、交谈手势:与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。

六、蹲姿

正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。

细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。

职场电话礼仪的注意事项 篇三

打电话事的注意事项:

1、电话的声音礼仪

接打电话,双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面,就凭声音进行判断,个人的声音不仅代表自己的独特形象,也代表了组织的形象,所以打电话时,必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话,这不仅易于沟通,而且普通话是最富有表现力的语言。其次,要让声音听起来充满表现力,声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人,而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次,说话时面带微笑,微笑的声音富有感染力,且可以通过电话传递给对方,使对方有一种温馨愉悦之感。

2、电话的语言礼仪

语言表达尽量简洁明白,吐字要清晰,不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份,不可太随便,也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔,无论男女,都不可直呼其名,即使对方要求如此称呼,也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。

3、出现线路中断情况

当通话时线路突然中断时,此时,拨打电话的一方应负责重拨,接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断,也要重拨,继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨,接电话一方也可拨过去。

4、准时等候约定的回电

如果约定某人某时回电话,届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时,务必告诉同事自己返回的准确时间,以防万一有人打来电话他们无从对答。

5、妥善处理电话留言

对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话,就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在,一定要留言,表明已经回过电话了,即使找不到对方所需要的资料,也要让对方知道自己是诚恳负责的,这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电,也要托付他人代办。

6、通话时受到各种干扰

如果自己走进别人办公室时,正好别人正在通话,应轻声道歉并迅速退出,否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长,所谈也并非什么保密的事,接话人也许会示意自己坐下稍候,此时应尽可能坐在一旁等待,但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人,只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前,然后退出。

打电话时的技巧

1、态度礼貌友善

使用电话沟通时,应该把对方视为一个面对着的正在交谈的人。意识到自己面对的是组织的一名公众。电话接触就是对公众的一次“亮相”。应该持慎重的态度。从构筑良好形象的愿望出发,电话用语应该善待他人,多用肯定语,少用否定语,酌情使用模糊语;多用致歉词和请托语,忌用生硬傲慢的语言。

2、信息内容简洁

电话用语要言简意赅,把需要陈述的内容用最简洁明了的语言表达出来,给人留有一个精明干练的形象。通话忌说话吞吞吐吐,含糊不清、东拉西扯。正确的做法是:问候客套完毕,即开门见山,直奔主题,不讲空话、废话。

3、语调温和、语速、音量适中

首先要口齿清楚,有节奏感;

礼貌的语言,柔和的语调,会给对方亲切的感觉,具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感。所以电话用语应该做到语调、语气温和,语速适中。

正确的做法是传送你自然的语调、语速,遇到一些数字、人名、地名或关键的句子,要强调、放慢语速,或停顿,或重复一遍,以便让对方听明白。

其次,语气语调要温和,音量适中。

4、使用礼貌用语

应该尽量使用礼貌用语,如“您好”“再见”“不必客气”“请”“非常感谢”“我能为您做些什么”,等等。

电话体态礼仪

千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言,从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。日本推销员在和生意伙伴通电话时,常常会对看不见的对方鞠躬行礼,并说一些感谢或客气的话。这也是注重电话体态的一种表现,也是非常实用的方式。你的心情和肢体语言都能微妙地从声音中表达出来,并很容易地传递给对方,让对方知晓你对这件事情的重视,以及对他个人的尊重。

在办公室及公共场合接打电话通常有两种姿势:站立或坐着打电话。

站着打接电话,应收腹挺胸,双腿自然站立。坐着打接电话时,坐姿端正,双腿并拢,背挺直,双肘支在桌面上。

通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上,或斜靠在椅子上;更不能边吃东西边讲话,把听筒夹在头和肩之间来回踱步,不时用手摆弄电话线。这些都会给人以工作不专心、缺乏修养的感觉。

通话时,应保持平静的情绪,专心致志地与对方交流,不要手舞足蹈,大喊大叫,也不要嗲声嗲气。应该沉着对应,不亢不卑,热情友善。

客户沟通技巧与职场电话礼仪:

1、准时、不迟到,最起码比领导先到,这是初入官场的年轻人的基本素养,是红线,轻易不要逾越。

有的人在上学的时候就拿迟到不当回事,散漫惯了,上班之后也是这个作风,开会迟到,上班迟到,反正是借口多多。其实再忙、再有事也不差那么几分钟,只要还是没有养成习惯,心里拿迟到不当回事。从做人的角度来说,守时是美德,不守时是不尊重人,浪费别人的时间;从做事的角度来说,守时是一种端正的工作态度,不守时的人很难被领导和团队团队信任。

2、有事需要请示领导的时候,能当面汇报的一定要当面汇报,尽量不打电话。

尤其是当领导就在办公室,你却连动都不动,操起电话就打,对方会反感。当面汇报可以有面对面的交流,方便沟通意见,领导要做决策也需要时间去思考,打电话承载不了这个任务,除非是一问一答式的,比如今天下午有会请参加这种。

3、因为私事向上级请假的时候,尽量要提前,情况特殊也要打个电话。

因为请假本身就意味着请示、给假两种含义,你请,别人给,程序上不能错。切忌切忌,不要发短信简单告知,更不要先斩后奏,比如我明天要出去旅游这样的请假短信,这不是请假,这是通知。

领导不同意吧,人家票都买了,领导同意吧,说实在的有一种被绑架的感觉,更何况有时候工作真的安排不开。有的人意识不到自己这样做不恰当,当领导不给假的时候他会觉得领导不通人情,玩弄权术,感觉自己被迫害了。

4、和领导打电话,事情说完,稍微等一下再挂电话,让对方先挂,你再挂。

不要立刻、迅速就挂电话,这是一种礼貌。不信你自己体验一下,别人和你通话后,等你最后一个字刚落音,电话立刻就挂断,那种感觉特别不舒服。

5、开会的时候关手机,或者调成震动,这条无须解释,你懂的。

除非你们单位像个大车店,处于无政府状态,否则一定要记住这点,更不要明目张胆的在会议上接电话、打游戏、玩微博、上微信,这是对组织会议者的尊重。领导在台上,就像老师坐在讲台后面,看下面看得清楚着呢,千万不要觉得自己挺隐蔽,作为新人,更应该谨慎。

6、从办公室或者会议室出来的时候不要使劲摔门,要用手轻轻把门掩上。

这实在是小的不能再小的一件事了,可真有很多人忽视,有时候这边开着会,有的人出去打电话、上厕所,也不知道随手带门,而是信手那么一甩,咣当一声,众人侧目。从别人的办公室离开,也应该注意轻关门,尤其是夏天的时候开窗,有过堂风,你觉得自己没使劲,风一抽,力量很大的。人的修养更多体现在微小的细节中,体现在对周边人的。谦让和照顾上。

7、在安静的环境中,比如开会或者办公期间,女同志在行走中,一定注意自己的高跟鞋不要发出太大的响声。

如果鞋的声音大,最好有意识的放轻脚步,垫着点脚尖走。有的年轻人非常不注意,一片寂静中走得昂首挺胸,高跟鞋发出咔咔的声音,仪态是挺美,可背后射过来的目光里的意味可复杂多了。另外,开会中间退场、迟到或者早退的时候从后门进,尽量不要在人前目标很大的晃动。

8、刚入职的新人对于自己的职场身份,需要有一个心理上的适应程度,要从自己是一个学生、被管理者的身份,转变到一个具备社会属性的独立成年人的位置上。

有新毕业的学生,一直做惯了好小孩,乖小孩,凡事都有父母,工作了也是这个态度,总等着别人敦促,自己不善于安排计划,缺少主动意识。要经常提醒自己,你是一个独立的人,应该独立完成自己的分内工作,并对结果负责,不要总指望别人体谅你,拿你当孩子看,给你特殊的待遇,那样的后果是失去了被器重的机会。

9、在工作中,犯错被发现了,要先承认,然后再讲述理由。

有些年轻人,一旦被发现工作出了纰漏,总是不断地强调自己的理由、客观的原因、别人的错误,我理解他们的感受,出错了,怕批评,怕给领导留下坏印象。但问题是,这样的态度恰恰是领导最反感的,觉得你这是在推诿搪塞,逃避责任,小心眼的领导甚至会想:你没错,那就是我有错了?没准还变成个人恩怨。

10、作为新人,要敢于表现真实的自己。

有些人刚踏上工作岗位,官场人事关系复杂,会有一种害怕自己露怯的心态,可能就会表现得谨小慎微。这也没错,但若是总试图想做得滴水不漏,总想让别人看到好的、不看到坏的,那也不好。从领导的心理上来说,那些过分油滑,在自己面前一直十分戒备的人,是不足以信任的人。该什么样就什么样,太完美了反而假。年轻人都会犯错,只要认真、坦诚的面对,错误也是进步的开始,反正我是愿意给真性情的年轻人机会,而不喜欢年纪轻轻就显得滑溜溜的人。

职场相处的礼仪

(一)尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础,同事关系也不例外,同事关系不同于亲友关系,它不是以亲情为纽带的社会关系,亲友之间一时的失礼,可以用亲情来弥补,而同事之间的关系是以工作为纽带的,一旦失礼,创伤难以愈合。所以,处理好同事之间的关系,最重要的是尊重对方。

(二)物质上的往来应一清二楚

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来,但切忌马虎,每一项都应记得清楚明白,即使是小的款项,也应记在备忘录上,以提醒自己及时归还,以免遗忘,引起误会。向同事借钱、借物,应主动给对方打张借条,以增进同事对自己的信任。有时,出借者也可主动要求借入者打借条,这也并不过分,借入者应予以理解,如果所借钱物不能及时归还,应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜,都会在对方的心理上引起不快,从而降低自己在对方心目中的人格。

(三)对同事的困难表示关心

同事的困难,通常首先会选择亲朋帮助,但作为同事,应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙,这样,会增进双方之间的感情,使关系更加融洽。

(四)不在背后议论同事的隐私

每个人都有“隐私”,隐私与个人的名誉密切相关,背后议论他人的隐私,会损害他人的名誉,引起双方关系的紧张甚至恶化,因而是一种不光彩的、有害的行为。

(五)对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明

同事之间经常相处,一时的失误在所难免。如果出现失误,应主动向对方道歉,征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明,不可小肚鸡肠,耿耿于怀。

它山之石可以攻玉,以上就是差异网为大家整理的3篇《职场电话礼仪的注意事项》,希望对您的写作有所帮助。