投诉管理制度(优秀3篇)
管理制度,是企业组织制度和企业管理制度的总称,主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。下面是小编精心为大家整理的3篇《投诉管理制度》,在大家参考的同时,也可以分享一下差异网给您的好友哦。
客户投诉管理制度 篇一
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;
2、留存相关材料的原件;
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
-差异网§www.chayi5.com (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;
2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;
3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
s店客户投诉管理制度 篇二
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求;
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;
1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警管理及处理;
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉:客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过OMS传递给4S店,并短信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备,并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理,由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
目的: 篇三
1.1提高服务质量,提升在客户心目中的企业形象;
1.2通过对客户投诉的认真受理,收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据,以便公司制定合理化的政策与措施;
1.3明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
以上内容就是差异网为您提供的3篇《投诉管理制度》,能够给予您一定的参考与启发,是差异网的价值所在。
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